สัมภาษณ์ผู้บริหาร

TQM ได้ผ่านการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญในช่วงหลายปีที่ผ่านมา คุณช่วยบอกเล่าถึงเหตุการณ์สำคัญของบริษัท โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงรูปแบบสู่ TQM Alpha ในปี พ.ศ. 2565 ได้ไหม?

การเดินทางของบริษัท TQM ได้เริ่มต้นขึ้นเมื่อ 71 ปีที่ผ่านมา เราได้เริ่มจากธุรกิจครอบครัวขนาดเล็ก โดยให้บริการเป็นหลักกับลูกค้าที่อยู่ในตึกแถวย่านเยาวราช ซึ่งเป็นศูนย์กลางค้าขายที่คึกคักในยุคนั้น เราให้บริการประกันวินาศภัย โดยเน้นการพบปะพูดคุยและสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้าในลักษณะดั้งเดิม

จุดเปลี่ยนสำคัญเกิดขึ้นในปี พ.ศ. 2540 ช่วงระหว่างวิกฤตต้มยำกุ้ง เราได้ปรับทิศทางธุรกิจมุ่งเน้นมาสู่ธุรกิจประกันภัย พร้อมเล็งเห็นถึงศักยภาพของเทคโนโลยีโทรคมนาคมเคลื่อนที่ที่เริ่มเข้ามามีบทบาทในประเทศไทย การปรับตัวครั้งนี้ช่วยให้เราสามารถพัฒนาจากการให้บริการแบบพบปะพูดคุยแบบเดิมมาสู่การตลาดทางโทรศัพท์ (Telemarketing) ซึ่งช่วยขยายการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างความเติบโตให้กับบริษัทอย่างมีนัยสำคัญ

การลงทุนในเทคโนโลยี เช่น การจัดตั้งศูนย์บริการลูกค้าที่ทันสมัยเมื่อ 20 ปีที่แล้ว ได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่เปลี่ยนแปลงธุรกิจของเราอย่างมีนัยสำคัญ ในช่วงเวลานั้น เราได้ลงทุนกว่า 200 ล้านบาทในโครงสร้างพื้นฐาน ซึ่งช่วยให้เราขยายตัวจากธุรกิจท้องถิ่นไปสู่การเป็นนายหน้าประกันภัยที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย ด้วยการขยายตัวอย่างมีกลยุทธ์และสร้างความเชื่อมั่นผ่านการให้บริการแบบหลากหลายช่องทาง (Omni Channel) ที่รวมบริการดิจิทัล โทรศัพท์ และการพบปะพูดคุยแบบตัวต่อตัว ส่งผลให้เราก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมประกันภัยของประเทศไทยอย่างมั่นคง

นอกจากธุรกิจนายหน้าประกันภัย ทางบริษัทได้ขยายเข้าสู่ภาคการบริการทางการเงิน โดยเริ่มจากบริการสินเชื่อสำหรับเบี้ยประกันภัยที่ดำเนินการผ่านบริษัท อีซี่เลนดิ้ง (Easy Lending Company) ความริเริ่มนี้มุ่งเน้นให้บริการแก่ลูกค้าปัจจุบันของ TQM โดยเฉพาะ โดยเน้นให้ความสำคัญกับสินเชื่อสำหรับการซื้อประกันภัยเป็นหลัก การขยายเข้าสู่ตลาดบริการทางการเงินนี้สะท้อนให้เห็นถึงการตระหนักถึงโอกาสของบริษัทในการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า ซึ่งครอบคลุมมากกว่าการดูแลด้านประกันภัยเพียงอย่างเดียว นอกจากนี้ ยังช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงและยั่งยืนกับลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะยังคงมีส่วนร่วมกับ TQM อย่างต่อเนื่อง

TQM ได้ปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจให้ถือครองสินทรัพย์น้อย (Asset-light model) โดยขยายจุดให้บริการครอบคลุมมากกว่า 5,000 แห่งทั่วประเทศ พร้อมทั้งเพิ่มจุดบริการอีกกว่า 6,000 แห่งผ่านความร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจ วิธีการนี้ช่วยเพิ่มศักยภาพในการเข้าถึงลูกค้าและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดประกันภัยอย่างไร?

เมื่อ 20 ปีที่แล้ว เราได้ขยายสาขาของเราให้ครอบคลุมทั่วประเทศในปัจจุบัน เพราะในธุรกิจประกันภัย ความเชื่อมั่นเป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าจำเป็นต้องทราบว่าเราพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นการพบปะตัวต่อตัว ทางโทรศัพท์ หรือผ่านช่องทางออนไลน์ในปัจจุบัน เมื่อ 10 ปีที่แล้ว เทคโนโลยีพัฒนาไปมากขึ้น และสถาบันการเงินในประเทศไทยเริ่มลดจำนวนสาขาลง เราจึงมุ่งเน้นการลงทุนในระบบเทคโนโลยีดิจิทัล ด้วยวิธีที่แก้ไขนี้ ได้เปลี่ยนไปสู่รูปแบบธุรกิจให้ถือครองสินทรัพย์น้อย (Asset-light model) ซึ่งช่วยให้เรายังคงรักษาระดับการให้บริการลูกค้าที่สูง พร้อมกันกับในขณะที่ควบคุมต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลของเราได้พิสูจน์ให้เห็นถึงความสำคัญอย่างยิ่งในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ทีมงานของเราสามารถปรับตัวไปสู่การทำงานจากที่บ้านได้อย่างรวดเร็ว ด้วยระบบที่มีประสิทธิภาพและพร้อมรองรับการเปลี่ยนแปลง ส่งผลให้เรายังคงให้บริการที่มีคุณภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ แทนที่จะขยายสาขาแบบเดิม เราได้เลือกใช้กลยุทธ์การร่วมมือกับพันธมิตรผ่านการเข้าซื้อกิจการของ My Group Intelligent การรวม MySave และ ShipPop เข้าสู่เครือข่ายของเรา ไม่เพียงช่วยขยายขอบเขตการให้บริการ แต่ยังเพิ่มจุดให้บริการที่ครอบคลุมมากขึ้นถึงหลายพันแห่งทั่วประเทศไทย การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยปรับต้นทุนจากรูปแบบคงที่ไปสู่ต้นทุนที่ยืดหยุ่นตามความต้องการ พร้อมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพและความยืดหยุ่นในการดำเนินงานโดยรวม

แนวทาง “High-Tech, High-Touch” ของเราจึงได้รับการเสริมความแข็งแกร่งยิ่งขึ้น ด้วยการนำเทคโนโลยีมาใช้ควบคู่กับการสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้า เรามุ่งเน้นให้ลูกค้าของเราได้รับบริการที่ตอบโจทย์และเชื่อมั่นในคุณภาพของเราอย่างยั่งยืน

ด้วยความแข็งแกร่งในตลาดทั้งในกลุ่มประกันภัยที่ไม่เกี่ยวกับชีวิตและประกันชีวิต คุณมองว่าบทบาทของ TQM จะพัฒนาไปในทิศทางใดในภูมิทัศน์อุตสาหกรรมประกันภัยของประเทศไทย?

เราไม่ได้มองตัวเองเป็นเพียงนายหน้าประกันภัย แต่ในฐานะพันธมิตรที่ลูกค้าไว้วางใจได้ ด้วยการเข้าถึงบริการประกันภัยในประเทศไทยที่ยังค่อนข้างต่ำเมื่อเทียบกับประเทศอื่น เราเล็งเห็นโอกาสการเติบโตที่ยิ่งใหญ่ โดยเฉพาะในกลุ่มประกันชีวิต

เรามุ่งวางตำแหน่งตัวเองเพื่อรองรับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคชาวไทย ไม่เพียงแต่ในด้านประกันชีวิตเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการขยายไปสู่กลุ่มประกันสุขภาพ ซึ่งสอดคล้องกับแนวโน้มของสังคมผู้สูงอายุและค่าใช้จ่ายด้านการดูแลสุขภาพที่เพิ่มสูงขึ้น โดยอาศัยจุดแข็งจากความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อเราในฐานะพันธมิตรที่ใกล้ชิด

ในส่วนของประกันภัยรถยนต์ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่สุดในพอร์ตโฟลิโอของเรา เรายังคงเติบโตอย่างแข็งแกร่ง แม้ตลาดยานยนต์ในประเทศไทยจะเผชิญภาวะชะลอตัวก็ตาม ความสำเร็จนี้เกิดจากอัตราการต่ออายุกรมธรรม์ที่สูง รวมถึงความสามารถในการเข้าถึงตลาดใหม่ที่ยังไม่ได้รับการดูแลอย่างเต็มที่ โดยเฉพาะการให้บริการประกันภัยรถยนต์สำหรับรถยนต์ที่มีอายุการใช้งานยาวนานหรือรถยนต์มือสอง ซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

กลยุทธ์นี้ช่วยให้เราดึงดูดลูกค้ากลุ่มใหม่และขยายฐานลูกค้าอย่างต่อเนื่อง พร้อมตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในทุกช่วงเวลา นำไปสู่การเติบโตที่ยั่งยืนในอนาคต

ในปัจจุบัน ผลงานของ TQM ในด้านประกันภัยรถยนต์คิดเป็นสัดส่วนถึง 77% ของเบี้ยประกันวินาศภัยทั้งหมด ท่านมีแนวทางหรือกลยุทธ์ใดที่จะช่วยกระจายพอร์ตโฟลิโอไปสู่ผลิตภัณฑ์ประกันภัยประเภทอื่น ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ?

แม้ว่าประกันภัยรถยนต์จะเป็นจุดแข็งหลักของเรา แต่เรากำลังมุ่งมั่นอย่างจริงจังในการกระจายพอร์ตโฟลิโอของเราให้หลากหลายมากขึ้น โดยเรากำลังขยายไปสู่กลุ่มประกันชีวิตและประกันสุขภาพ พร้อมทั้งลงทุนในแพลตฟอร์มเทคโนโลยีใหม่ที่ช่วยสนับสนุนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย

นอกจากนี้ การใช้เทคโนโลยีและการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าขั้นสูง ยังช่วยให้เราสามารถระบุโอกาสในการเสนอขายสินค้าหรือผลิตภันฑ์อื่นๆ (Cross-Selling) และแนะนำสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพและมูลค่าสูงกว่า (Upselling) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยอาศัยประสบการณ์ที่สั่งสมมายาวนานและความเข้าใจเชิงลึกในความต้องการของลูกค้า ซึ่งยังคงเป็นรากฐานสำคัญในการขับเคลื่อนเราไปสู่เป้าหมายที่วางไว้

ด้วยการนำกลยุทธ์การใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้า ซึ่งได้สั่งสมมายาวนานหลายทศวรรษ เรามุ่งมั่นพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ไม่เพียงมีนวัตกรรมล้ำสมัย แต่ยังสามารถสร้างคุณประโยชน์ที่แท้จริงและตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ปรัชญาการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางของเรา คือแรงขับเคลื่อนสำคัญที่ช่วยให้เราสามารถคิดค้นแนวทางแก้ไขปัญหาที่ไม่เพียงเพิ่มคุณค่าในชีวิตของลูกค้า แต่ยังช่วยส่งมอบความสบายใจและความมั่นคงทางการเงิน

ในอุตสาหกรรมประกันภัยที่มีอัตราการเติบโตสูงกว่า GDP อย่างต่อเนื่อง สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) คาดการณ์ว่า ในปี พ.ศ. 2568 อุตสาหกรรมจะเติบโตถึง 3.9% ตัวเลขดังกล่าวตอกย้ำถึงความสำคัญของการยึดมั่นในแนวทาง "ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" ซึ่งเรานำมาใช้ในทุกการตัดสินใจ เพื่อสร้างความมั่นใจว่าเราพร้อมตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกมิติ

เราได้ก้าวเข้าสู่ตลาดประกันชีวิตอย่างมั่นคงผ่านการควบรวมกิจการกับบริษัท True Life ซึ่งเป็นผู้นำในตลาดประกันชีวิตสำหรับข้าราชการ โดยมีเป้าหมายเพื่อขยายฐานลูกค้าและเพิ่มศักยภาพในการให้บริการ

ด้วยจุดแข็งจากทีมขายที่เชี่ยวชาญในการให้บริการประกันชีวิตกลุ่มสำหรับองค์กร ร่วมกับการสนับสนุนจาก TQC บริษัทในเครือของเรา ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการให้คำปรึกษาและบริการเคลมประกันสุขภาพ เราจึงมีความพร้อมในการสร้างสรรค์บริการที่ตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้าในตลาดนี้

การผสานศักยภาพของทีมงานและทรัพยากรที่มีอยู่ ช่วยให้เราสามารถขยายกลุ่มธุรกิจประกันชีวิตได้อย่างมั่นคง พร้อมทั้งสร้างความเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคต

บริษัทกำลังขยายแพลตฟอร์มผ่านการลงทุนและการควบรวมกิจการ (M&A) คุณช่วยอธิบายอย่างละเอียดถึงความสำคัญเชิงกลยุทธ์ของการลงทุนเหล่านี้ เช่นบริษัท My Group Intelligent และบริษัท เงินเรื่องจิ๊บ ได้ไหม?

การลงทุนเหล่านี้ช่วยให้เราพัฒนาแพลตฟอร์มประกันภัยให้ครอบคลุมและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ทั้งในด้านการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและการเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการดำเนินงาน

ตัวอย่างเช่น My Group Intelligent มีบทบาทสำคัญในการเสริมความแข็งแกร่งให้กับช่องทางการจัดจำหน่าย และช่วยขยายการเข้าถึงลูกค้าของเราอย่างมีประสิทธิภาพ ขณะที่บริษัท เงินเรื่องจิ๊บ แสดงถึงความก้าวหน้าของเราในการขยายเข้าสู่ภาคบริการทางการเงิน โดยเฉพาะตลาดสินเชื่อที่มีหลักประกันความเสี่ยงต่ำ ซึ่งมีศักยภาพในการเติบโตอย่างยั่งยืน

การลงทุนเชิงกลยุทธ์เหล่านี้สอดคล้องกับความมุ่งมั่นของเราในการสร้างพอร์ตโฟลิโอที่หลากหลาย พร้อมทั้งเปิดโอกาสใหม่ ๆ เพื่อการเติบโตในอนาคตอย่างมั่นคง

TQM ค่อนข้างมีกิจกรรมการควบรวมกิจการ (M&A) อย่างต่อเนื่อง คุณมีเกณฑ์อะไรในการคัดเลือกเป้าหมายการควบรวมกิจการ และคุณมั่นใจได้อย่างไรว่าการลงทุนเหล่านี้สอดคล้องกับเป้าหมายระยะยาวของบริษัท?

เราให้ความสำคัญกับการค้นหาบริษัทที่มีความสอดคล้องกับรูปแบบธุรกิจของเรา และสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับแพลตฟอร์มได้ในหลากหลายมิติ ไม่ว่าจะเป็นด้านการเข้าถึงลูกค้า การพัฒนาเทคโนโลยี หรือการยกระดับการให้บริการ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เรามีความสนใจในบริษัทที่อยู่ในกลุ่มธุรกิจประกันภัยและภาคการเงิน ซึ่งเป็นกลุ่มที่เรามองว่าสามารถช่วยเพิ่มศักยภาพในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และขยายการเข้าถึงตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทุกเป้าหมายในการควบรวมกิจการได้รับการประเมินอย่างรอบคอบ เพื่อให้มั่นใจว่าการตัดสินใจดังกล่าวจะสนับสนุนการเติบโตในระยะยาว พร้อมทั้งเสริมสร้างตำแหน่งทางการตลาดของเราให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

TQM ใช้ประโยชน์จาก AI และการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างไรในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและพัฒนาประสิทธิภาพในการดำเนินงาน?

การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสูงสุดสำหรับเรา เราเข้าใจดีว่าลูกค้าไม่สามารถคาดการณ์หรือควบคุมเวลาเกิดอุบัติเหตุหรือการสูญเสียบุคคลอันเป็นที่รักในครอบครัวได้ ดังนั้น เราจึงมุ่งมั่นให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อช่วยเหลือในทุกสถานการณ์

ด้วยคุณภาพการบริการที่ได้มาตรฐานระดับสูง เราได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าเสมอมา จนส่งผลให้มีอัตราการต่อสัญญาประกันภัยสูง นอกจากนี้ การมาถึงของเทคโนโลยี AI และการพัฒนาในด้านข้อมูล ได้เปิดโอกาสให้เราปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง โดยตลอดระยะเวลา 7 ปีที่ผ่านมา เราได้ผสมผสาน AI เข้าสู่กระบวนการทำงานอย่างจริงจัง

AI ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้เราวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการแบ่งกลุ่มลูกค้า การจัดการเคลมประกัน หรือการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้ AI ยังช่วยปรับปรุงกระบวนการต่าง ๆ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้ช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกมิติของการให้บริการ

การนำ AI มาใช้ในกระบวนการดำเนินงานช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างมาก โดยเปลี่ยนงานที่มีลักษณะซ้ำๆ ให้เป็นระบบอัตโนมัติ ทำให้การดำเนินงานเสร็จสิ้นได้รวดเร็วขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้เราสามารถจัดสรรทรัพยากรไปยังกิจกรรมเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แม้ว่าระบบ AI บางส่วนจะยังอยู่ในระหว่างการพัฒนา แต่เราได้เห็นความก้าวหน้าที่สำคัญในด้านประสบการณ์ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการกำหนดเป้าหมายที่แม่นยำยิ่งขึ้น หรือการให้บริการที่รวดเร็วและตรงตามความต้องการมากขึ้น

เราไม่เพียงยกระดับความสามารถในฐานะองค์กร แต่ยังมุ่งมั่นมอบประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นความสะดวกสบายที่เหนือกว่าเดิม ผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการอย่างแท้จริง หรือการยกระดับประสบการณ์โดยรวมให้ดียิ่งขึ้น

แนวทางที่ส่งเสริมกันและกันนี้ ช่วยให้เราสามารถสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า และเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่แข็งแกร่งอย่างต่อเนื่อง

TQM ให้บริการลูกค้ามากกว่า 3.5 ล้านราย คุณมีแผนอย่างไรในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการเสนอขายสินค้าหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ (Cross-Selling) เช่น บริการทางการเงินและสินเชื่อ?

เป้าหมายของเราคือการสร้างความสัมพันธ์อันยั่งยืนกับลูกค้า โดยเราให้ความสำคัญกับการเข้าใจความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงของชีวิต เพื่อมอบผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและตอบโจทย์อย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของเรามักเริ่มต้นด้วยการซื้อประกันภัยรถยนต์ เมื่อเวลาผ่านไป เราจะแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับชีวิต อาทิ ประกันสุขภาพ หรือผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่าง ๆ โดยปรับแต่งข้อเสนอให้สอดคล้องกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า

การให้บริการแบบหลากหลายช่องทางมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งประกอบด้วยเทเลเซลส์ ช่องทางดิจิทัล และจุดให้บริการในพื้นที่ต่าง ๆ เพื่อให้เราสามารถเข้าถึงลูกค้าในช่องทางที่พวกเขารู้สึกสะดวกที่สุด กลยุทธ์นี้ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

สิ่งสำคัญคือเรามุ่งเน้นไปที่การสร้างโซลูชันทางการเงินที่ครอบคลุมสำหรับลูกค้าแต่ละท่าน แทนที่จะเน้นการขายแบบครั้งเดียวจบ เพื่อให้เราสามารถเป็นคู่คิดที่ลูกค้าไว้วางใจในระยะยาว